Cómo conseguir clientes y que se queden (página 2)

Enviado por Jesús María Fernández Acebes

Partes: 1, 2

Lo segundo que pide al proveedor es que le Solucione el
problema que tenga. Pero también aquí ocurre lo
mismo. El no se refiere a la solución que considera
obligatoria, sino a esas dificultades que tienen que ver con las
inseguridades, incomodidades y miedos. Por eso cuando siente que
el proveedor le alivia esas dificultades, sus expectativas se ven
superadas. Ha indicado con precisión una referencia
significativa de la Experiencia. En la siguiente compra vuelve a
elegir al mismo proveedor.

Y la tercera solicitud que hace al proveedor se refiere a que
le Informe de lo que
es realmente interesante para él. Si en las dos anteriores
la interpretación del sentimiento era
fundamental en ésta esa interpretación aún
lo es más. Está hablando de información interesante en un momento dado,
lo cual evidentemente es muy exigente. Esta es la razón
por la que cuando el proveedor es certero en el momento, se
siente tocado en el corazón.
Ha señalado con exactitud la otra referencia clave de la
Experiencia. En la siguiente compra vuelve a elegir al mismo
proveedor y con un mayor entusiasmo.

Ya tenemos jalonado el camino para sintonizar con el comprador
y crear relaciones sólidas cuando ese comprador se ha
convertido en cliente. Y ya se
puede ver que no se trata de tener programas de
última generación, ni de diseñar
campañas de comunicación sofisticadas y ni de implantar
los modelos de
gestión
más avanzados. Se trata, simplemente, de sentir al cliente
como la razón de ser de la empresa que es
lo que va a hacer que desarrollemos un talante natural
determinado.

Un talante que se caracteriza por tres capacidades genuinas.
La primera es la Empatía. Preocuparse de verdad por
el comprador sólo es posible si se es capaz de entrar en
su mundo, de ver las cosas desde su punto de vista, de sentir lo
que él siente y hasta de oír lo que él oye.
Unicamente si existe esta vibración emocional se va a
poder
identificar qué es lo que realmente le preocupa a ese
comprador.

La segunda es la Capacidad de Servicio.
Aliviar las dificultades de un cliente sólo es posible si
se está liberado de ese freno que con tanta frecuencia
aparece de confundir servir con ser servil que lleva a
desarrollar mecanismos para aparentar que se es igual o superior.
Servir es un placer, no una obligación y, por tanto, se
moverá cielo y tierra, si es
preciso, para que ese cliente se sienta bien.

Y la tercera es el Sentido de la Oportunidad. Tal vez la
información, aunque parezca paradójico, sea la
mayor carencia del cliente y determinar cuál es la que
necesita es importante, pero lo que ese cliente valora es que le
sea proporcionada en el momento justo. Reconocer ese momento
exige estar muy atento a todo lo que es ese cliente y el mundo en
el que vive. Ser pertinente en la transmisión es lo que
impacta al cliente.

Pues bien, esta es la realidad en la que nos encontramos,
bastante diferente de la que nos queremos creer. Que nos resulte
más cómodo enfrentarnos a situaciones racionales
que a emocionales no debe hacer que ocultemos la realidad con
pretextos baladíes. Tener más miedo a lo emocional
que a lo racional demuestra que desconocemos que el coeficiente
intelectual es el que traemos debajo del brazo al nacer y, en
cambio, el
emocional tiene luz verde para
desarrollarlo lo que queramos.

Por tanto, la convergencia sólo dejará de ser
una entelequia si, primero, existe una cultura
corporativa de tener a la creación de relaciones de
confianza con el cliente como núcleo de la gestión
y si, segundo, el profesional desarrollado emocionalmente es el
protagonista máximo de esa gestión. Todo lo
demás son evasivas muy caras. Ud. decide.

Autor:

Dr. Jesús María Fernández
Acebes

Doctor I.I. en Marketing
Industrial por la E.T.S.I.I. de Bilbao

Profesor de la E.T.S.I.I.- Bilbao

Consultor en Fidelización

Bilbao (España),
06 de Noviembre de 2008